一项独立调查发现，澳大利亚银行业在处理死者遗产方面做得很差，有时会对不再提供的服务收取费用，并且未能尊重和善待近亲。
英国银行法合规委员会(Banking Code Compliance Committee)上周五表示，在研究了包括四大在内的六家银行的做法后，将对其中三家银行履行义务的情况展开调查。
委员会的独立主席伊恩·戈维(Ian Govey)说:“管理去世的亲人的事务是很困难的。”
“不幸的是，我们的调查发现，一些做法增加了管理死者遗产的难度。
“虽然有良好做法的例子，各银行的问题也各不相同，但我们发现，系统、流程和程序的不足，让失去亲人的人度过了更艰难的时刻。”
该委员会长达35页的报告称，银行有时未能在收到通知或信息后的14天内按照要求或指示采取行动，有时会加剧悲伤家庭的情绪困扰。
一些公司的系统支离破碎，导致延误，报告还指出，在如何与已故客户的代表打交道方面，员工缺乏指导、支持和培训，这令人担忧。
一名不愿透露姓名的客户说:“我与两家银行打过交道，都丢失了文件，然后让我站在问讯处，和排队的其他人一起讲述我孩子死亡的每一个细节。”
“然后我必须与另一个州的已故遗产管理团队打交道，由于时差，几乎不可能联系上。”
另一个人抱怨说，虽然大多数银行都很有同情心，但有一个人总是把他们已故的配偶称为“案件”，而接线员不明白为什么他们觉得这是不尊重的。
“我投诉了这件事，并收到了道歉，但任何在处理死者遗产的团队工作的人，在与死者家属交谈之前，都应该接受充分的培训。”
第三位亲戚抱怨说，“所有东西都非常陈旧”，银行要求提供文件原件，然后把文件弄丢了，又要求提供原件。
他们说:“如果你能用电子方式提交所得税申报表，你也应该能用电子方式证明自己的身份。”
“这个过程应该是友好的，不要给失去亲人的人增加困难。”
澳大利亚银行协会首席执行官安娜·布莱承认，一位亲密家庭成员的去世是一个情绪激动、压力很大的时刻，她说，银行非常认真地履行了《银行业务守则》规定的义务。
“在这个困难时期，澳大利亚的银行在帮助家庭的方式上取得了重大进步，”她说，并指出该报告涵盖了近四年前的数据和信息。
“令人失望的是，这份报告没有准确反映这些努力。”
布莱女士表示，该报告还将不正确收取个人咨询费(这是2017-19年银行业皇家委员会关注的焦点)与保留和管理死者遗产持续需求的合法费用混为一谈。
她说，根据银行法，后者是允许的，把这些观点结合起来会误导读者，让他们感到困惑。
但她补充称，尽管报告存在这些缺陷，美国律师协会仍将鼓励成员银行考虑并借鉴报告的发现。
该报告发布之前，AMP集团同意支付2400万美元的罚款，原因是其子公司从2011年至2019年期间从2000多名已故客户的养老金账户中收取人寿保险费和咨询费。
